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A qualidade da água da torneira continua a gerar a maior satisfação entre os clientes (98,4%), mas as maiores evoluções, face a 2021, registam-se na satisfação com a fatura. Para além de deixar mais de 90% dos matosinhenses agradados, o atendimento da INDAQUA Matosinhos foi ainda reconhecido, pela terceira vez consecutiva, com a certificação LAC – Líder no Atendimento ao Cliente.
Entre 2021 e 2023, aumentaram todos os principais indicadores de satisfação na avaliação feita pelos clientes sobre a INDAQUA Matosinhos. A qualidade da água da torneira apresentou uma avaliação estável, mantendo-se, contudo, como o fator que deixou satisfeita uma maior percentagem de clientes: 98,4%.
Apesar do elevado nível de satisfação com a qualidade da água, apenas 60,1% dos clientes indicaram beber água da torneira, valor que subiu em 2,1 pontos percentuais (p.p.) desde 2021. 24% dos clientes afirmaram não gostar do sabor, enquanto 16% disseram ainda recear pela qualidade.
Estes são alguns dos principais resultados do estudo “Avaliação da satisfação de clientes” realizado em todas as empresas do Grupo INDAQUA, que alcançaram uma média global de satisfação de 90,9%. Em Matosinhos, a satisfação global dos clientes ascendeu aos 97,3%, num aumento de 0,7 p.p. face a 2021.
Também em Matosinhos, 72,6% dos clientes indicaram não ter registado qualquer falha de abastecimento no último ano.
Quando comparados com 2021 (ano do último inquérito realizado), os resultados do estudo mostraram que as evoluções mais positivas se registaram na avaliação da fatura. 71,7% mostraram-se satisfeitos com o preço (+ 15,8 p.p. do que em 2021), 93,8% com o detalhe do documento (+ 6,8 p.p.) e 93,4% com a sua clareza (+ 10,4 p.p.).
Líder no Atendimento ao Cliente
O atendimento gerou igualmente elevados níveis de satisfação, nas suas várias vertentes: presencial (96% satisfeitos, + 6,5 p.p. do que em 2021), telefónico (94,2%, + 1,2 p.p.) e ainda digital, com o site da INDAQUA Matosinhos a gerar níveis de satisfação de 96,2% (+ 3,1 p.p.). De forma global, a capacidade de resolução de assuntos agradou a 92,9% dos clientes (+ 2,7 p.p.)
“Os resultados do estudo espelham um retrato muito positivo na generalidade da atividade da INDAQUA Matosinhos, estendendo-se desde a vertente operacional, que garante o abastecimento a milhares de matosinhenses, até à vertente comercial, que assegura o atendimento. Temos apostado na formação dos nossos profissionais e na melhoria da resposta ao cliente, de forma a promover a sua satisfação e, claro, a excelência de serviço”, explica Tiago Fragata, Diretor Geral da INDAQUA Matosinhos.
Reconhecimento dos clientes
Ao reconhecimento dos clientes, a INDAQUA Matosinhos juntou, uma vez mais, uma certificação de qualidade atribuída ao seu atendimento. A empresa foi, pelo terceiro ano consecutivo, distinguida como Líder de Atendimento ao Cliente.
A certificação LAC, para além de garantir a formação de recursos humanos, realiza uma avaliação exaustiva da capacidade relacional da empresa com o cliente. Através de cliente mistério, são escrutinados aspetos como a apresentação da loja e dos profissionais, a linguagem usada no atendimento telefónico ou o tempo de resposta no contacto via e-mail, entre muitos outros.
